奈良市議会 2022-12-07 12月07日－04号
長年、委託運営されてきたコールセンターの利用実績による経験や市民から寄せられた要望や意見からも、コールセンターの機能をより充実させ、ワンストップ対応などさらなる市民サービスの向上が望まれたり、また、職員の負担軽減につながるようにと願うのですが、次のコールセンターの運営や機能の向上についてはどのような改善を考えているのでしょうか。現在のコールセンターの利用状況と併せてお答えください。
長年、委託運営されてきたコールセンターの利用実績による経験や市民から寄せられた要望や意見からも、コールセンターの機能をより充実させ、ワンストップ対応などさらなる市民サービスの向上が望まれたり、また、職員の負担軽減につながるようにと願うのですが、次のコールセンターの運営や機能の向上についてはどのような改善を考えているのでしょうか。現在のコールセンターの利用状況と併せてお答えください。
また、市民からの相談については、コールセンターを通して受付をしているということでありますが、さらなる工夫を含めた今後の方向性についてお聞かせください。 ５点目に、都市部においては害鳥として扱われておりますが、本来、農村部では害虫を駆除する益鳥として扱われてきたのがこのムクドリであります。追い払うだけではなくてすみ分けをするなど、共生する観点からの考えをお聞かせください。
その委託の内容でございますけれども、今考えておりますのは、申請書の受付、その審査、添付書類の確認、やはり制度の問合せとかも増えてくるかと思いますので、そういったコールセンターの設置及び問合せ対応のための人員配置、あと最後補助金という形で交付する予定をしておりますので、その銀行へ振込の手続きが必要となってまいります。
25 ◯伊木まり子委員 コールセンターなんですけど、私もつい最近５回目のをいただいて、コールセンターは申込みとか、電話の対応と、あと何か相談窓口みたいな対応されているのかと思うんですけど、コールセンターの役割というのをもう一度ちょっと確認させていただきたいんですけども。
次に、衛生費では、新型コロナウイルスワクチン接種体制確保事業における委託料内訳についての質疑に対し、大きく４項目に分けて、会場設営委託料で５，５２２万６，１１６円、コールセンター関係の委託料で４，１７１万５，０９０円、ワクチン接種委託料で９，８９１万６，４９５円、その他、電算関係、医療廃棄物処理委託料で２，０７３万８，０９４円となっているとの答弁がありました。
香芝市とか斑鳩町では、町がコールセンターで受け付けて手配して、振り分けてくれていたことを聞いて、広陵町でもそういうふうにしてくれたらよかったのにと思われたそうです。
地域振興券事業補助金として１万４，０００世帯を対象で２，８００万円、その他、換金作業、コールセンター運営等の事業をなりわいへの委託料で４００万円、その他の事務費を計上しております。 次に、１６ページ、１７ページをお願いいたします。
あと、会場以外には、当然、ワクチン、これだけ情報がころころ変わるという中で、今、委員さんもおっしゃっていただきましたように、今、４回目が始まろうかという中ですが、まだ今から１回目という方もありまして、いろいろと複雑な状況になっておりますので、問合せ等に対応していただくようにということで、コールセンターに関しましても人材派遣のほうをお願いしておると。
また、緊急通報装置を貸与するだけではなくて、月に１回、コールセンターから健康状態の確認を行うとともに、随時、健康や介護に関する相談も行っております。
しかし、現在、一例として、奈良市においては健康被害による救済制度の申請、また相談を行う担当先が新型コロナウイルスワクチン接種推進課となっており、連絡先もワクチン接種コールセンターと同一のものとなっております。 接種によって健康被害を受けた方が推進課の接種コールセンターに連絡することで、精神的な負担を強いてしまうという声も現実としてお聞きしております。
次に、各事業の執行状況でございますが、地域商社部門は、町から受託したふるさと納税に関するコールセンター業務と返礼品管理業務におきまして、町内事業者の商品やサービスに付加価値をつけて販売促進を図るため、企画やコーディネートを自主業務として展開しており、今年度のふるさと納税は、昨年の１．８倍の７，０００万円の寄附額となるなど大きな成果を上げております。
コロナ禍では、お困りの市民の方から、健康増進課や危機管理課、またはワクチン接種のコールセンターにもコロナの感染に関連した相談の電話が入っています。そうした方の中には、奈良県のホームページをよく見たら書いてあることでも、情報にたどり着けずにお困りの方がいらっしゃいます。
ワクチンの追加接種に係る接種券の印刷製本やコールセンター業務経費が計上されています。３回目となる追加接種は、集団接種会場を設けず医療機関での個別接種になり、１回目、２回目とは接種会場の点での違いがあります。追加接種について、スケジュール、接種できる医療機関の情報、ワクチンの種類、予約方法など、分かりやすく丁寧な広報を求めます。 同じく、新型コロナウイルス感染症夜間電話相談業務についてです。
現在、コールセンターでは主に接種の予約受付、３回目の接種券が届かない方への対応、接種済証発行事務等を行っております。 ５歳から１１歳までの接種体制につきましては、感染状況やワクチンの有効性・安全性を整理した上で議論されているところでございます。今後、小児への接種を行うこととされた場合には、速やかに接種を開始することができますよう、準備を進めております。
国におきましては、令和２年６月の性犯罪・性暴力対策の強化の方針の中で、被害者の支援、再犯防止、教育・啓発活動などの観点から５つの柱が示され、それを受けまして、若年層の様々な性暴力被害の予防啓発を行うとともに、令和２年10月には性暴力に関する相談先でありますワンストップ支援センターや性暴力に関するＳＮＳ相談が開設され、さらに令和３年10月からは夜間休日対応コールセンターが開設をされております。
○４番（山田美津代君） １１月には、若年層への接種が終わり、コールセンター業務も終われば、今度はそういったような検査体制に移行していくことを検討してほしいんです。そうしないと、コロナ収束しません。広陵町のこの実施への取組が全国に広がれば終息への明かりが本当に見えてくるんではないかと思うんです。 また、子供たちへの感染が心配されます。
接種予約については、64歳以下の方は、原則、パソコン若しくはスマホによる専用サイトによる予約ということで、今、受付を進められていると思いますけれども、それ以外にもコールセンターでの対応、また図書館でのサポートというようなことでお話をお聞きしましたけども、これで一応十分であるという認識でしょうか。
国、県の情報収集等を行い、接種会場、体制、コールセンターの設置等の準備を進めたところでございます。３月３１日付で１名の退職者がございましたが、５月２０日には、接種会場体制を強化するため、保健師全員と事務職２名の兼務辞令を発令し、合計１７名となり、接種を促進するための強化を図ったところであり、万全を期したいと考えております。
外部にコールセンターを委託して、予約、それから問合せを受け付ける体制を取っておりますけれども、何分、電話回線に限りがございますもので、「電話がつながらへんやないか」というお声をいただいておりましたし、事前に他市の状況、それから、以前ありました給付金の状況から、そういうお声があるであろうということで相談窓口を設けさせていただいて対応させていただいておりました。
258 ◯南口嘉子地域医療課長 集団接種でのキャンセルと予約の取り直しというよりは、こちらが日時を決定して送った後、変更の方はコールセンターで承っておりますので、日時の変更はさせていただいております。